Ticketsystem-Integration

Verbinden Sie OTAI Runtime über Umgebungsvariablen und den TicketSystemService-Vertrag mit OTOBO, Znuny oder Zammad.

Ticketsystem-Integration

OTAI Runtime v3 verbindet sich mit jeweils einem Ticketsystem. Wählen Sie den Connector über OTAI_TICKET_SYSTEM_TYPE und setzen Sie die Zugangsdaten über Umgebungsvariablen.

Umgebungsvariablen

Variable	Standard	Beschreibung
`OTAI_TICKET_SYSTEM_TYPE`	`otobo`	`otobo`, `znuny` oder `zammad`
`OTAI_OTOBO_BASE_URL`	Lokale GI-URL	OTOBO Generic Interface Basis-URL
`OTAI_OTOBO_USERNAME`	`open_ticket_ai`	OTOBO-API-Benutzer
`OTAI_OTOBO_PASSWORD`	—	OTOBO-API-Passwort (type=otobo)
`OTAI_ZNUNY_BASE_URL`	Lokale GI-URL	Znuny Generic Interface Basis-URL
`OTAI_ZNUNY_USERNAME`	`open_ticket_ai`	Znuny-API-Benutzer
`OTAI_ZNUNY_PASSWORD`	—	Znuny-API-Passwort (type=znuny)
`OTAI_ZAMMAD_BASE_URL`	—	Zammad-Instanz-URL (type=zammad)
`OTAI_ZAMMAD_ACCESS_TOKEN`	—	Zammad Access Token (type=zammad)

OTOBO / Znuny

Nutzen Sie den Generic Interface REST-Webservice. Erstellen Sie den Benutzer open_ticket_ai, importieren Sie die Webservice-YAML und vergeben Sie die erforderlichen Berechtigungen. Siehe OTOBO / Znuny Setup-Anleitung.

Zammad

Erstellen Sie einen Personal Access Token für einen dedizierten Agenten-Account mit den erforderlichen Berechtigungen (Tickets lesen, Gruppe/Priorität ändern, benutzerdefinierte Felder aktualisieren). Setzen Sie OTAI_ZAMMAD_BASE_URL auf die Root-URL Ihrer Instanz (z. B. https://helpdesk.example.com/).

TicketSystemService-Vertrag

Alle Connectoren implementieren TicketSystemService und liefern UnifiedTicket-Daten zurück:

find_tickets — Nach Kriterien suchen
find_first_ticket — Ersten Treffer zurückgeben
get_ticket — Ticket per ID abrufen
create_ticket — Ticket erstellen
update_ticket — Queue/Gruppe, Priorität und Felder aktualisieren
add_note — Interne oder öffentliche Notiz hinzufügen

Implementierungen:

otobo / znuny — Generic Interface Adapter
zammad — Zammad REST API Adapter

Workflow-Polling

Die Runtime pollt das Ticketsystem alle OTAI_RUNNER_INTERVAL Sekunden (Standard: 30) und führt aktive Workflows aus (queue_classification, priority_classification, ticket_summary). Aktivieren Sie Workflows über OTAI Studio oder die REST-API unter http://localhost:8080/api/workflows/{name}.