Ticketsystem-Integration
OTAI Runtime mit OTOBO, Znuny oder Zammad über Umgebungsvariablen und den TicketSystemService-Adapter verbinden.
Ticketsystem-Integration
OTAI Runtime v3 verbindet sich jeweils mit einem Ticketsystem. Wählen Sie den Connector über OTAI_TICKET_SYSTEM_TYPE und setzen Sie die passenden Zugangsdaten als Umgebungsvariablen.
Umgebungsvariablen
| Variable | Standard | Beschreibung |
|---|---|---|
OTAI_TICKET_SYSTEM_TYPE | otobo | otobo, znuny oder zammad |
OTAI_OTOBO_BASE_URL | lokale GI-URL | OTOBO Generic Interface Basis-URL |
OTAI_OTOBO_USERNAME | open_ticket_ai | OTOBO API-Benutzer |
OTAI_OTOBO_PASSWORD | — | OTOBO API-Passwort (Pflicht bei type=otobo) |
OTAI_ZNUNY_BASE_URL | lokale GI-URL | Znuny Generic Interface Basis-URL |
OTAI_ZNUNY_USERNAME | open_ticket_ai | Znuny API-Benutzer |
OTAI_ZNUNY_PASSWORD | — | Znuny API-Passwort (Pflicht bei type=znuny) |
OTAI_ZAMMAD_BASE_URL | — | Zammad-Instanz-URL (Pflicht bei type=zammad) |
OTAI_ZAMMAD_ACCESS_TOKEN | — | Zammad Personal Access Token (Pflicht bei type=zammad) |
OTOBO / Znuny
Nutzen Sie das Generic Interface REST-Webservice. Legen Sie den Benutzer open_ticket_ai an, importieren Sie das eingeschränkte Webservice-YAML und vergeben Sie Queue-/Prioritäts-/Notiz-Berechtigungen. Schritt-für-Schritt-Anleitung: OTOBO / Znuny Setup.
Zammad
Erstellen Sie einen Personal Access Token für ein dediziertes Agent-Konto mit den Berechtigungen, die Ihre Workflows benötigen (Tickets lesen, Queue/Priorität ändern, Custom Fields aktualisieren). Setzen Sie OTAI_ZAMMAD_BASE_URL auf die Instanz-Root-URL (z. B. https://helpdesk.example.com/).
TicketSystemService-Vertrag
Alle Connectors implementieren TicketSystemService und liefern UnifiedTicket-Daten zurück:
find_tickets— Suche nach Kriterienfind_first_ticket— erstes Ergebnisget_ticket— ein Ticket per IDcreate_ticket— Ticket anlegenupdate_ticket— Queue, Priorität, Felder aktualisierenadd_note— interne oder öffentliche Notiz
Implementierungen im Runtime-Paket:
otobo/znuny— Generic-Interface-Adapterzammad— Zammad REST API Adapter
Workflow-Polling
Die Runtime pollt das konfigurierte Ticketsystem alle OTAI_RUNNER_INTERVAL Sekunden (Standard 30) und führt aktive Workflows aus (queue_classification, priority_classification, ticket_summary). Aktivieren Sie Workflows über OTAI Studio oder die REST-API unter http://localhost:8080/api/workflows/{name}.