Am Ticket
Klassifizierung, Zusammenfassung, Titel und Antwortentwurf im Ticketsystem lesen.
Am Ticket
Agents schreiben ihr Ergebnis auf das Ticket zurück. Sie lesen es im Ticketsystem — dafür öffnen Sie Studio nicht.
Was klassifiziert wurde
Öffnen Sie das Ticket. Die üblichen Ticketfelder zeigen den Wert, den der Agent geschrieben hat:
- Queue (OTOBO / Znuny) oder Gruppe (Zammad)
- Priorität
- Typ
- Service
- Ein Dropdown-DynamicField, wenn dieser Agent so konfiguriert ist
Bei zu niedriger Sicherheit kann das Ticket einen Fallback-Wert oder eine Markierung zur menschlichen Prüfung zeigen. Die Feldnamen kommen aus dem OpenTicketAI-Paket in Ihrem Ticketsystem.
Zusammenfassung und Titel
Ein Zusammenfassungs-Agent schreibt die Zusammenfassung in sein Zielfeld
(häufig OTAISummary). In Znuny und OTOBO erscheint sie als Ticket Summary
in der Ticketansicht.
Ein Titel-Agent ersetzt den Betreff nur, wenn der neue Titel sicher genug und kurz genug ist. Der neue Betreff ist der Tickettitel.
Antwortentwurf
Ein Antwortentwurf-Agent versendet keine E-Mail. Am Ticket ist der Entwurf einer dieser Zustände:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Ready | Betreff und Text reichen zum Prüfen |
| Partial | Brauchbarer Text, aber es fehlt noch etwas |
| Skipped | Keine sichere Antwort möglich; der Grund bleibt intern |
Use draft öffnet die Notizmaske mit ausgefülltem Betreff und Text. Lesen Sie beides, ändern Sie es, und senden Sie selbst.
Chat
Neben der Ticketarbeit gibt es den Chat:
- Agenten-Chatbot — AI Chat im Agentenmenü
- Kunden-Chatbot — Kundenportal
- Öffentlicher Chatbot — Ihre Website