Antwortentwurf
Sichere Antwortentwürfe vorab erstellen und im Ticketsystem verwenden.
Antwortentwurfsaufgaben
Eine Antwortentwurfsaufgabe erstellt Betreff und Text vorab, wenn der neueste Ticket-Artikel vom Kunden stammt. Die Runtime speichert den Entwurf nur in DynamicFields. Sie sendet keine Antwort und legt keinen sichtbaren Artikel an.
Aufgabe anlegen
- Öffnen Sie Agents.
- Klicken Sie + New agent / + Neuer Agent, und wählen Sie Reply draft / Antwortentwurf.
- Vergeben Sie einen Namen und wählen Sie einen Antwortstil (Hilfreich, Formell oder Kurz).
- Wählen Sie das LLM.
- Optional: Fügen Sie freigegebenen FAQ-Text ein. Dieser Text wird direkt in den lokalen Prompt eingefügt.
- Legen Sie bei Bedarf Status- und Queue-Filter sowie die erforderliche Ticket-Zuweisung fest.
- Speichern und aktivieren Sie die Aufgabe.
Die Runtime verarbeitet ein Ticket nur, wenn der neueste Artikel vom Kunden stammt und der gespeicherte Entwurf für diesen Artikel fehlt oder veraltet ist. Ist Zugewiesenen Ticket-Besitzer verlangen aktiv, werden nicht zugewiesene Tickets übersprungen.
Ergebnis im Ticket
Das OTAI-Widget zeigt einen dieser Zustände:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Bereit | Betreff und Text sind vollständig genug für die Prüfung durch einen Agenten. |
| Teilweise | Der Entwurf enthält verwertbare Teile, benötigt aber Ergänzungen oder Platzhalter. |
| Übersprungen | Eine sichere Antwort war nicht möglich. Das Widget zeigt den internen Grund. |
Bei Bereit und Teilweise öffnet Entwurf verwenden die native
OTOBO-Notizmaske (AgentTicketNote standardmäßig) mit vorausgefülltem Betreff
und Text. Prüfen und bearbeiten Sie beides vor dem Senden. Lange Entwürfe
werden per Formular übertragen, damit der Text nicht durch die maximale
URL-Länge abgeschnitten wird.
Sicherheitsgrenze
Die Runtime sendet niemals automatisch im Namen des Ticket-Besitzers. Erst der angemeldete Agent sendet in der nativen OTOBO-Oberfläche. Dadurch gelten dessen Berechtigungen, Signatur und Sendebestätigung.