Klassifizierungsaufgaben
Zero-Shot-Klassifikation — Werte syncen, beschreiben und Workflow einstellen.
Klassifizierungsaufgaben
Eine Klassifizierungsaufgabe lässt die Runtime ein Ticket-Attribut setzen — z. B. Queue, Priorität oder ein Dropdown-DynamicField. Die KI arbeitet zero-shot: Sie wählen Zielwerte aus dem Ticketsystem, schreiben kurze Beschreibungen, und die lokale LLM wählt den passenden Wert.
Aufgabe anlegen
- Öffnen Sie KI-Aufgaben.
- Klicken Sie + New AI task (leerer Entwurf) oder
Example classification / Beispiel-Klassifikation (Demo mit
OTAIBeispielAbteilung). - Studio öffnet die Detailseite der neuen Aufgabe (zunächst Inactive).
Ziel und LLM
Rechts unter AI Task settings:
- Prediction target — Queue, Priority, Service, Type oder DynamicField.
- Bei DynamicField: DynamicField name (exakter Name im Ticketsystem).
- LLM size — Studio empfiehlt eine Größe; darunter steht der konkrete Modellname.
Werte synchronisieren und beschreiben
- Klicken Sie Sync values from ticket system. Studio übernimmt die exakten Namen aus dem Ticketsystem (Beschreibungen werden nicht überschrieben).
- Klicken Sie einen Wert und ergänzen Sie die AI description — kurz, in der Sprache Ihrer Tickets, wann dieser Wert zutrifft.
- Don’t predict markiert Werte, die die KI nie wählen soll (z. B. eine reine Eingangs-Queue).
- Remove entfernt einen Wert aus der Aufgabe (nicht aus dem Ticketsystem).
Ohne brauchbare Beschreibungen bleibt die Klassifikation schwach. Namen müssen zum Ticketsystem passen — keine frei getippten Schreibvarianten.
Workflow-Einstellungen
Unter Workflow settings steuern Sie, wann die Runtime läuft und was bei unsicherer Vorhersage passiert. Speichern Sie mit Save workflow settings.
| Einstellung | Bedeutung |
|---|---|
| Only when state is | Optional: nur Tickets in diesem Status (z. B. new) |
| Only when … is | Optional: nur wenn das Zielattribut einen bestimmten Wert hat |
| Also run when … is empty | Zusätzlich laufen, wenn das Attribut leer ist |
| Strenge | Mindest-Sicherheit der KI: Locker (60 %), Normal (80 %) oder Streng (90 %) |
| Fallback-Wert setzen? | Bei niedriger Sicherheit einen sicheren Ersatzwert statt der KI-Vorhersage schreiben |
| Fallback-Wert | Ersatzwert auswählen; erscheint nur, wenn ein Fallback gesetzt wird |
| Zur manuellen Prüfung markieren? | Unsichere Tickets für Agents über die HumanReviewNeeded-DynamicFields markieren |
Stellen Sie zuerst die Strenge ein. Legen Sie danach fest, was bei niedriger Sicherheit passiert. Ohne Fallback-Wert bleibt die manuelle Prüfung eingeschaltet, damit kein unsicheres Ticket ohne Aktion bleibt.
Unter Advanced (optional): eigener Base prompt, Write article note
mit Vorlagen-Platzhaltern ({result_value}, {confidence}, …).
Tickets, die für dieses Attribut bereits ein Konfidenz-DynamicField haben, werden nicht erneut klassifiziert.
Aktivieren
- Mindestens einen Eligibility-Filter setzen (State und/oder Attribut / „empty“).
- Keine blockierenden Werte: Predict darf nicht für Werte an sein, die im Ticketsystem fehlen — sonst blockiert Activate.
- Activate — die Runtime übernimmt die Aufgabe.
- Deactivate stoppt die Ausführung; die Konfiguration bleibt.
Archivieren entfernt die Aufgabe aus der Liste, löscht sie aber nicht.
Tipps
- Pro Attribut typischerweise eine aktive Aufgabe (z. B. eine Queue-Aufgabe).
- Nach Änderungen an Queues/Prioritäten im Ticketsystem erneut Sync ausführen.
- Wirkung und Fallbacks prüfen Sie auf dem Dashboard.